Customer Service in Odoo

Sechs hilfreiche Tools zur Optimierung des Kundenservice

Stellen wir uns folgendes Szenario vor: wir als Dienstleistungsunternehmen im IT-Bereich möchten unserem Kunden einen Support-Vertrag für unser ERP-System Odoo anbieten. Über diesen Support-Vertrag erhält unser Kunde ein monatliches und vergünstigtes Stundenkontingent, welches er für allgemeine Support-Leistungen nutzen kann. Zur Verwaltung der Support-Tickets erhält unser Kunde eine individuelle Support-E-Mail-Adresse, über die er neue Tickets bei uns einsteuern kann. Zusätzlich dazu stellen wir unserem Kunden einen persönlichen Zugang zu unserem Kundenportal zur Verfügung, in dem er sich über den aktuellen Bearbeitungsstand informieren, zu den einzelnen Tickets kommunizieren und die Zeitbuchungen transparent nachvollziehen kann.

Wie gehen wir also in Odoo vor? Zuerst definieren wir das Produkt, welches wir unserem Kunden anbieten wollen. Wichtig für uns ist, das Produkt so zu konfigurieren, dass es uns in Odoo nach bestätigter Sales Order eine Aufgabe in einem neuen Projekt erzeugt. Anschließend erstellen wir die Sales Order, sende diese an unseren Kunden, welcher das Angebot im besten Fall annimmt. Durch die vorherige Produktkonfiguration finden wir im Modul Projektmanagement nun ein neues Projekt mit einer Aufgabe.

Anschließend erstellen wir im Modul Kundendienst einen Helpdesk für unseren Kunden, definieren die Support-E-Mail-Adresse und verknüpfen den Helpdesk mit dem neuen Projekt. Über diese Konstellation kann uns unser Kunde nun neue Support-Tickets zukommen lassen. Die Zeitbuchungen in den einzelnen Tickets rechnen wir später gesammelt über das verknüpfte Projekt in Odoo ab. Im letzten Schritt erstellen wir für unseren Kunden einen Zugang zu unserem Kundenportal, in dem er einen Überblick über seine Support-Tickets, seine Projektaufgaben sowie seine Aufträge hat.

Im Grunde bietet uns der Odoo-Standard die wichtigsten Tools zur Abbildung des oben genannten Prozesses. Dennoch gibt es an einigen Stellen Optimierungspotential, also kleinere Anpassungen am System, welche uns die Arbeit während dieses Prozesses erleichtern und die Abläufe für unseren Kunden noch transparenter und userfreundlicher gestalten. Aus diesem Grund stellen wir in unserem heutigen Blog sechs Module vor, die unser Entwicklerteam speziell für diesen Prozess analysiert, geplant und entwickelt hat.

Modul: Duplicate Sale Order Lines

Dieses Modul ermöglicht es uns, Produktzeilen in der Sales Order zu duplizieren. Über die Konfiguration können wir definieren, ob diese Funktion nur im Angebots- oder auch im Auftragsstatus freigeschalten ist. Für den Fall, dass wir unserem Kunden ein Produkt mehrfach, zum Beispiel zu unterschiedlichen Preisen, anbieten wollen, sparen wir uns also die Erstellung einer neuen Produktzeile mit erneuter Produktauswahl und duplizieren einfach die bereits vorhandene Produktzeile. Somit können wir schneller auf unsere Kundenanfragen reagieren und unseren Kunden Angebote umgehend zukommen lassen.

Duplicate Sale Order Lines
Modul: Duplicate Sale Order Lines.

Modul: Sale Order by Date Range

Die Funktionalität dieses Moduls ist besonders hilfreich für Unternehmen im Dienstleistungsbereich und kann für Dienstleistungsprodukte verwendet werden, die auf Stundenzetteln für die Rechnungsstellung basieren (Service Invoicing Policy: "Timesheets on tasks"). Es bietet uns neben den standardmäßigen Abrechnungsmethoden die Möglichkeit, Zeiterfassungseinträge nur für einen bestimmten Zeitraum abzurechnen und für die weitere Rechnungsstellung zu sperren. Damit gestalten wir die Fakturierung auch für unsere Kunden transparenter und übersichtlicher.

Sale Order by Date Range
Modul: Sale Order by Date Range.

Modul: Time Recording Entries by Category

Sowohl in den Tickets im Modul Kundendienst als auch in den Aufgaben eines Projektes arbeiten wir mit der Zeiterfassung. Diese ist nicht nur für das interne Tracking von Zeitbuchungen relevant, sondern auch für unseren Kunden, wenn er sich beispielsweise in unserem Kundenportal über die Zeiteinträge und Aufwände der einzelnen Tickets und Aufgaben informiert. Zur Standardisierung der Beschreibung dieser Zeiteinträge haben wir dieses Modul entwickelt. Es bietet uns die Möglichkeit, die Beschreibungstexte der Zeiteinträge zu kategorisieren und später in den Tickets und Aufgaben aus einer Liste auszuwählen.

Somit sind die Zeiteinträge nicht nur standardisiert, sondern wir sparen uns auch den manuellen Aufwand, um die Beschreibung der Zeiteinträge jedes Mal händisch einzutragen. Zudem gewöhnt sich unser Kunde an die regelmäßig verwendeten Beschreibungen und erspart sich die Interpretation der durch viele verschiedene Mitarbeiter individuell verwendeten Beschreibungen.

Time Recording Entries by Category
Modul: Time Recording Entries by Category.

Modul: Helpdesk Timesheet on Project Task

Im Odoo-Standard können wir einen Helpdesk mit einem Kundenprojekt verknüpfen. Die Zeiteinträge der Tickets im Helpdesk werden dadurch über das Kundenprojekt abgerechnet. Der Nachteil an diesem Vorgehen besteht darin, dass unser Kunde diese Zeitbuchungen nur schwer nachvollziehen kann. Daher haben wir diese Funktion mit unserem Modul dahingehend erweitert, dass wir den Helpdesk nicht nur mit dem Kundenprojekt, sondern auch mit einer Aufgabe im Projekt verknüpfen. Somit haben wir einen schnelleren und besseren Überblick über die Zeiteinträge und unser Kunde kann sich im Kundenportal über die Projektaufgabe die einzelnen Zeiteinträge gesammelt und übersichtlich anschauen.

Helpdesk Timesheet on Project Task
Modul: Helpdesk Timesheet on Project Task.

Modul: Ticket Number on Timesheet

Werden die Zeitbuchungen der Tickets im Helpdesk über ein Projekt beziehungsweise über eine Projektaufgabe gegenüber einem Kunden abgerechnet, zeigt Odoo standardmäßig nicht an, aus welchem Ticket die jeweilige Zeitbuchung stammt. Das führt dazu, dass unser Kunde nicht nachvollziehen kann, aus welchen Tickets welche Zeitbuchungen abgerechnet werden.

Dafür haben wir dieses Modul entwickelt, welches es uns ermöglicht, dass die Ticketnummer des Tickets automatisch an die Beschreibung der Zeitbuchung angehängt wird, sobald ein Zeiteintrag erstellt wird. Dadurch wird die Ticketnummer automatisch in den Zeiteinträgen der Projektaufgabe sowie im Report der Zeiteinträge im Modul Projekt angezeigt, wodurch die Abrechnung für den Kunden nachvollziehbar und transparent ist. Außerdem überträgt sich diese Darstellung auch in unser Kundenportal, in dem unser Kunde die Zeitbuchungen den Tickets zuordnen kann.

Ticket Number on Timesheet
Modul: Ticket Number on Timesheet.

Modul: Monthly Classification of Time Entries in the Customer Portal

Möchte unser Kunde die Zeiteinträge seiner Tickets in unserem Kundenportal über die zugeordnete Projektaufgabe kontrollieren, werden ihm alle Zeiteinträge ohne Kategorisierung oder Gruppierung angezeigt. Bei einer Vielzahl von Zeiteinträgen kann diese Darstellung schnell unübersichtlich werden. Dafür haben wir ein Modul entwickelt, mit dem unser Kunde die Zeiteinträge im Kundenportal nach Monat gruppieren kann.

Somit bekommt unser Kunde die Zeiteinträge nicht nur übersichtlich sortiert, sondern sieht auch auf den ersten Blick, in welchem Monat wieviel Zeit auf die einzelnen Aufgaben gebucht wurde. Gleichzeitig dient diese Funktion unseren Kunden auch als Kontrolle, welcher Aufwand in dem jeweiligen Zeitraum abgerechnet wurde.

Monthly Classification of Time Entries in the Customer Portal
Modul: Monthly Classification of Time Entries in the Customer Portal.

Mit diesen Modulen erreichen wir durch viele kleine Anpassungen eine durchaus große Wirkung. Wir optimieren dadurch nicht nur unsere internen Abläufe bei häufig wiederkehrenden Prozessen, sondern schaffen an vielen Stellen auch einen deutlichen Mehrwert für unsere Kunden.

Sie interessieren sich für unsere Module, um auch Ihren Kunden einen zusätzlichen Nutzen zu verschaffen und Ihre Performance in Odoo zu verbessern? Schauen Sie einfach im Odoo App Store vorbei oder kontaktieren Sie uns jetzt und wir beraten Sie gerne zu diesen und weiteren Features.

Übrigens, unser Produkt zu oben genanntem Use Case und Support-Vertrag finden Sie in unserem Shop. Schauen Sie mal vorbei und kontaktieren Sie uns gerne bei Interesse oder Fragen!